來(lái)源： 聯(lián)商網(wǎng) 小索

     12月以來(lái)，各地逐步放寬了防疫政策，實(shí)體零售也迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

      進(jìn)入新階段，消費(fèi)市場(chǎng)會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化？零售企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)變化？成了疫情政策放寬后零售企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

     12月9日，《聯(lián)商網(wǎng)》邀請(qǐng)超市發(fā)原董事長(zhǎng)李燕川就「疫情政策放寬后的消費(fèi)變化和零售企業(yè)應(yīng)對(duì)之道」進(jìn)行了專(zhuān)題分享，探討關(guān)于零售企業(yè)發(fā)展的最新思考。

以下是李燕川的分享實(shí)錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)整理）：

       各位朋友，大家下午好！我是李燕川，現(xiàn)任北京連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，之前在超市發(fā)工作了42年，今年剛剛退休。非常感謝聯(lián)商網(wǎng)的龐董、王總，還有相民總以及聯(lián)商網(wǎng)的各位同仁，邀請(qǐng)我來(lái)跟大家做這個(gè)分享。

      今天要分享的內(nèi)容是政策放開(kāi)之后，消費(fèi)會(huì)有什么變化？零售實(shí)體企業(yè)應(yīng)該采取何種對(duì)策？下面以我的角度來(lái)談?wù)勥@兩個(gè)話題。

      為什么會(huì)談到這個(gè)主題呢？前兩天，各地政府紛紛發(fā)布了優(yōu)化疫情防控的各項(xiàng)政策。目前，很多地方不再需要48小時(shí)核酸就可以進(jìn)店，包括堂食也在逐步開(kāi)放。大部分的經(jīng)營(yíng)者都?xì)g欣鼓舞，重拾了對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的信心，并期待隨著時(shí)間的推移，我們的商業(yè)環(huán)境可以回歸到2019年以前。對(duì)此，我覺(jué)得還是需要給大家潑一點(diǎn)冷水。因?yàn)椋?strong>即使政策逐步放開(kāi)帶來(lái)了利好，可我們的處境也沒(méi)有想象之中樂(lè)觀。

       首先，逐步放開(kāi)之后，疫情很有可能在短期內(nèi)迎來(lái)新的爆發(fā)點(diǎn)。很多觀點(diǎn)認(rèn)為這次爆發(fā)期會(huì)集中在12月底到1月中旬，這對(duì)群眾以及零售商的心理將是一次更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

其次，即使消費(fèi)水平正在逐步回升，被經(jīng)營(yíng)者所期待的報(bào)復(fù)性消費(fèi)也不會(huì)落到超市領(lǐng)域。前兩天，有一篇文章提出“疫情過(guò)后，關(guān)于實(shí)體零售的消費(fèi)會(huì)出現(xiàn)斷崖式下滑”這一觀點(diǎn)，我是十分認(rèn)同的。放開(kāi)之后，大量的消費(fèi)者可能會(huì)密集地涌向餐廳、旅游業(yè)甚至是酒店業(yè)來(lái)釋放疫情期間的壓力，卻不會(huì)一窩蜂地?cái)D到購(gòu)買(mǎi)日常消費(fèi)品的超市中去。這是由超市的購(gòu)買(mǎi)屬性決定的，我們?cè)诟惺芟M(fèi)回暖時(shí)有一定的滯后性。因此，面對(duì)當(dāng)前看似明朗的前景，零售商們一定要冷靜冷靜再冷靜！

       對(duì)于實(shí)體零售業(yè)來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間要重視的就是策略調(diào)整，爭(zhēng)取以更充分的狀態(tài)來(lái)迎接明年甚至后年真正的恢復(fù)。希望大家明白，消費(fèi)回升是一個(gè)長(zhǎng)期階段，面對(duì)短期的起伏，我們還是要冷靜對(duì)待。

今天的話題正是由此而來(lái)。下面我想具體談?wù)勔咔榻o我們的消費(fèi)帶來(lái)了怎樣的變化？

       我在超市發(fā)做了四十多年，疫情這三年也基本處于一線，一直在跟我們的同事以及同行共同參與保供保民生的工作。根據(jù)從業(yè)期間的積累和我對(duì)這個(gè)行業(yè)的觀察，可以說(shuō)，近年來(lái)實(shí)體零售還是發(fā)生了很多變化：

       不可否認(rèn)的是，三年疫情帶來(lái)了客流的下滑。2020年伊始，疫情初期，人們陷入恐慌，大量地?fù)屬?gòu)、囤積物資為超市帶來(lái)了短期客流以及客單價(jià)的提升。其余時(shí)間，尤其是2020年下半年起到現(xiàn)在，受到多方因素影響，客流都在不斷下滑。首先，許多企業(yè)倒閉或是減薪造成了各地大量的人員流失，也進(jìn)一步影響到超市客流的下降，大城市尤為嚴(yán)重。其次，移居人群的增加也加快了城市人員流失。有統(tǒng)計(jì)稱(chēng)，疫情以來(lái)大概有30萬(wàn)人離開(kāi)北京。再者，網(wǎng)購(gòu)分流了部分消費(fèi)者。不管是2003年的非典還是近年的疫情，都促成了線上消費(fèi)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。當(dāng)下，出于便利和安全的考慮，無(wú)論是年輕人還是中老年人，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，這對(duì)實(shí)體零售也造成了不可忽視的影響。雖然很多超市企業(yè)都開(kāi)發(fā)了小程序等線上渠道，但目前的投入還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

     目前消費(fèi)處于下滑趨勢(shì)，不僅體現(xiàn)在客流上，也體現(xiàn)在購(gòu)物者消費(fèi)欲望的下降。比起單純的品質(zhì)和價(jià)值，顧客更多地考慮到性價(jià)比這一因素。5年前，很多年輕人可能還是月光族，現(xiàn)在的年輕人卻已經(jīng)開(kāi)始考慮累積存款，以備后用。銀行的存款率上升，也可以側(cè)面印證這一點(diǎn)。人們的消費(fèi)觀愈發(fā)保守，整體消費(fèi)欲望正在下降，對(duì)性價(jià)比的要求更高了。

      除此之外，消費(fèi)不振也受到經(jīng)營(yíng)者的影響。這三年來(lái)，經(jīng)營(yíng)者更多都是在“應(yīng)付”。不是指態(tài)度上的敷衍，而是在疫情的大環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者每天都奔波在各種疫情防控以及保供的工作之中，疲于花心思去研究顧客、商品以及做出經(jīng)營(yíng)策略上的調(diào)整。雖然，過(guò)去三年里也有部分超市做出過(guò)這些方面的努力，但是更多的企業(yè)還是有心無(wú)力。有一個(gè)說(shuō)法是，雖然很多人將近年來(lái)超市的不努力、不奮斗和無(wú)業(yè)績(jī)都?xì)w咎于疫情，但不可否認(rèn)的是，這期間，零售商們確實(shí)缺乏了對(duì)顧客、商品以及賣(mài)場(chǎng)的深入研究。因此，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，防控政策放開(kāi)后，要及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，做好心理和行動(dòng)上的準(zhǔn)備。

      最后，企業(yè)還要考慮到，無(wú)論是消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都有思維和行動(dòng)上的慣性。即使防疫政策逐步優(yōu)化，老百姓也可能持觀望態(tài)度，甚至處在警惕或恐懼的情緒之中。這可以理解的，零售商們可以通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆揽卮胧﹣?lái)幫助消費(fèi)者淡化這種心理上的緊張。但經(jīng)營(yíng)者們?nèi)绻a(chǎn)生了類(lèi)似的消極情緒，就會(huì)傳染給團(tuán)隊(duì)或者員工，從而出現(xiàn)一系列不良反應(yīng)。無(wú)論在何種環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者的重心都要集中到業(yè)務(wù)上來(lái)，根據(jù)實(shí)際情況，有的放矢地安排好各項(xiàng)工作。

      上述說(shuō)法，都印證了疫情放開(kāi)后的一段時(shí)間內(nèi)實(shí)體消費(fèi)會(huì)出現(xiàn)斷崖式下跌的觀點(diǎn)。對(duì)此，零售商需要未雨綢繆，擺正心態(tài)，保持冷靜。同時(shí)也要正確認(rèn)識(shí)到，疫情給實(shí)體零售帶來(lái)的正面影響。

      首先是聲譽(yù)和認(rèn)可度的提高，百姓和政府對(duì)實(shí)體零售有了更新的認(rèn)識(shí)和更深的信任。以北京為例，在疫情期間，有一個(gè)由18家零售商組成的保供單位，在艱難關(guān)頭為保證民生穩(wěn)定做出了有目共睹的貢獻(xiàn)，因此，在百姓心中的份量也與日俱增。對(duì)于政府而言，也讓他們看到了這些零售企業(yè)在危急時(shí)刻的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，能夠幫助百姓和政府解決一定的困難，進(jìn)一步提升了政府對(duì)我們的好感和信任程度。

      在這個(gè)基礎(chǔ)上，實(shí)體零售也得到了更多的重視。前些年，由于線上消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)產(chǎn)生的重要作用，電商等企業(yè)在各方面可能有更多曝光的機(jī)會(huì)。但是在疫情期間，實(shí)體零售的優(yōu)勢(shì)逐漸被更多人看到，我們也得到了一些政策的傾斜。在疫情緊張的時(shí)候，遇到運(yùn)輸車(chē)輛出行不便，政府就采取了綠色通道或者不限制車(chē)證等措施為零售商的保供工作提供相應(yīng)便利。對(duì)于當(dāng)前的利好，零售企業(yè)要抓住機(jī)遇，充分利用條件優(yōu)勢(shì)，獲得更好的發(fā)展。

那么，防疫政策放開(kāi)之后，零售企業(yè)具體應(yīng)該采取哪些措施呢？

第一，心莫慌亂。恢復(fù)線下的繁榮需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間，不能一蹴而就，也不能坐以待斃。因此要擺正心態(tài)，更多地聚焦于自身，思考目前企業(yè)處于什么狀態(tài)？誰(shuí)是我的目標(biāo)顧客？客群需求是否發(fā)生變化？商品結(jié)構(gòu)是否需要調(diào)整？而不是只想著眼下的一畝三分田，要做到不慌不亂，未雨綢繆。

第二，保護(hù)員工。員工是企業(yè)正常運(yùn)行的基本，而據(jù)我所知，目前零售企業(yè)中仍然存在一定數(shù)量因封控隔離而造成的員工自然流失，這都是不必要的損失。我們應(yīng)該保護(hù)好員工的工作環(huán)境，提供包括場(chǎng)地消殺、心理疏導(dǎo)和福利政策等在內(nèi)的保護(hù)措施，避免更多的人員流失，使現(xiàn)有的員工都能夠正常開(kāi)展工作。

第三，商品為王。疫情過(guò)后，目標(biāo)客群的消費(fèi)觀念會(huì)產(chǎn)生一定的變化。要及時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念的改變，做出商品結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。比如，有機(jī)食品比重的變化，各類(lèi)商品的補(bǔ)充和替換等，我們不僅要思考這些問(wèn)題，還要讓消費(fèi)者看到我們的變化。

第四，健康概念。捕捉到消費(fèi)者健康觀念的提升，并懂得以此為宣傳點(diǎn)推廣商品。以超市發(fā)為例，我們一直在有意識(shí)地思考，并向消費(fèi)者提供關(guān)于怎樣增加抵抗力或各類(lèi)商品的熱量值等各類(lèi)健康小知識(shí)，通過(guò)這樣的宣傳，讓消費(fèi)者從心底認(rèn)可我們的健康概念，從而對(duì)其進(jìn)行商品的選擇引導(dǎo)。

第五，差異化經(jīng)營(yíng)。當(dāng)前的實(shí)體零售，也存在商品、業(yè)態(tài)、賣(mài)場(chǎng)等同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題。一個(gè)做會(huì)員店，大家都去做會(huì)員店。要是想經(jīng)營(yíng)好，還是不能跟風(fēng)，要形成個(gè)體特色。用我以前的一句話講，就是不折騰，做最好的自己。認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)，可以從商品結(jié)構(gòu)、裝飾等和別人區(qū)分開(kāi)，比如大家都賣(mài)白菜，你就可以賣(mài)對(duì)半切的，四分之一切的，甚至切片切絲的。

第六，抱團(tuán)取勝。不僅是取暖，更要取勝。首先是超市企業(yè)要與供應(yīng)商抱團(tuán)：積極與供應(yīng)商開(kāi)展合作，舉行活動(dòng)吸引顧客。這樣一來(lái)，供應(yīng)商能獲得收益，又拉動(dòng)超市業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，百姓買(mǎi)到實(shí)惠，政府也能看到市場(chǎng)向好，一舉多得。其次是超市企業(yè)之間抱團(tuán)，零售商們要相互扶持相互配合，千萬(wàn)不能單打獨(dú)斗。地方協(xié)會(huì)可以將零售企業(yè)組織起來(lái)，把所有人的難處匯集到一起，讓大家在資源、人力、經(jīng)營(yíng)策略等各個(gè)方面進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短，互惠互利。最后就是地方協(xié)會(huì)或組織與政府之間的溝通，眾人拾柴火焰高，協(xié)會(huì)等組織要發(fā)揮領(lǐng)頭作用，呼吁零售企業(yè)們團(tuán)結(jié)起來(lái)，并不斷發(fā)聲，以集體的身份與政府等部門(mén)開(kāi)展溝通，反映難題。

第七，開(kāi)辟新渠道。不能死守到店消費(fèi)，要盡早開(kāi)辟新的增長(zhǎng)渠道。多嘗試一些新的方式，比如直播、團(tuán)購(gòu)、到家、到點(diǎn)（自提柜）等等。既可以了解更多消費(fèi)方式，也能拉動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，哪個(gè)對(duì)我們有利，我們就做哪個(gè)。

第八，擁抱線上。線上是一個(gè)很好的銷(xiāo)售方式，將線上線下二者融合，雙方互惠互利。超市發(fā)就與美團(tuán)、餓了么以及達(dá)達(dá)等開(kāi)展了線上合作業(yè)務(wù)。

第九，促銷(xiāo)活動(dòng)。性價(jià)比對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有很大的吸引力，超市要學(xué)會(huì)為顧客省錢(qián)。以短期投入培養(yǎng)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，通過(guò)薄利打造特色單品，吸引顧客，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，從而拉動(dòng)消費(fèi)。

第十，爭(zhēng)取政策。隨著利好性政策會(huì)越來(lái)越多，積極爭(zhēng)取政府以及協(xié)會(huì)等組織的項(xiàng)目或資金可以為企業(yè)發(fā)展提供更好的支持。一些超市企業(yè)可能不了解如何爭(zhēng)取，或者沒(méi)有意識(shí)到這一行動(dòng)的重要性，就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。獲取這些信息的渠道可以是瀏覽各地政府網(wǎng)站，包括商務(wù)局、發(fā)改委或組織部等都會(huì)出臺(tái)相關(guān)政策；積極參與政府的一些會(huì)議，幫助政府做一些工作；了解政府需要什么，企業(yè)能幫他做些什么，增加企業(yè)的曝光度，也會(huì)有相應(yīng)的助益。

第十一，認(rèn)真抗疫。防疫政策放開(kāi)了，但不意味著疫情真正翻篇了。我們還是要根據(jù)政府要求，做好自身以及賣(mài)場(chǎng)的防疫工作，積極響應(yīng)政府要求，為顧客提供一個(gè)安全的、值得信任的購(gòu)物環(huán)境，不可自亂陣腳。同時(shí)，也要正確地看待疫情，做好經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，聽(tīng)從政府指揮，為社會(huì)和百姓出力。人不是生活在真空里，企業(yè)也不能獨(dú)立于社會(huì)而存在，所以社會(huì)責(zé)任感和合作意識(shí)必不可少。

      以上就是我今天要分享的全部?jī)?nèi)容，都是基于我個(gè)人的觀點(diǎn)以及與同行之間的交流得出。如果有任何不當(dāng)之處，歡迎大家批評(píng)指正。

     最后，我想說(shuō)的是，未來(lái)零售的版圖不在天上，不在地下，而在老百姓的心中。你能否滿足消費(fèi)者的需求，在老百姓心中有多大的魅力，才是企業(yè)存亡的關(guān)鍵。政策放開(kāi)后，實(shí)體零售業(yè)已經(jīng)看見(jiàn)了大的希望，但也需要我們所有的經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)定信心去落實(shí)行動(dòng)，不能光在紙上談兵，畢竟，贏得消費(fèi)者的信任才是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。